100 млн звонков принял голосовой помощник колл-центра столицы за 9 лет

Голосовой помощник работает в городе 9 лет. Он принимает 50% звонков на наиболее востребованных линиях колл-центра. В первый год работы он ответил на 12 тыс. обращений, в 2017 г. - на 1,2 млн, в 2022 г. – на 24,8 млн.

Помощник разбирается в 432 темах, может ответить на вопросы о готовности документов, графике работы госучреждений, на что уходит несколько секунд. Робот ориентируется на разговорную лексику. Если он не ориентируется в теме, не понял вопрос, перенаправит звонок оператору.

Он помогает операторам колл-центра, предлагает варианты ответов на основе похожих запросов. Если ответ подходит оператору, виртуальный ассистент далее сможет пользоваться им сам.

Запуск робота разгрузил операторов, уменьшил время ожидания ответа, он анализирует звонки, распознает эмоции, оценивает успешность разговора.

Напомним, что чат-ботом портала центров "Мои документы" люди воспользовались 75 тыс. за 2 года с момента запуска. Виртуальный помощник помогает находить информацию о госуслугах, дополнительных сервисах.