Лекции от финансовых экспертов появились доступны на портале "Открытый бюджет города Москвы"
Горожан пригласили стать волонтерами на Московском урбанистическом форуме
Пассажирам Московского метрополитена раздали 10 тыс. яблок в честь Яблочного спаса
Экономический эффект от нацпроекта "Производительность труда" в столице достиг 2,2 млрд руб.
В отношении директората химкинской школы, где учащиеся напали на людей, возбуждено дело
Дело о халатности возбудили после возникновения свалки на станции Ховрино
Кубок мэра Москвы по хоккею пройдет 24–27 августа
Контроль качества звонков: как работает и что это дает
Предприниматели и бизнесмены заинтересованы в сокращении расходов. Именно поэтому они особое внимание уделяют звонкам. Для того чтобы повысить уровень их эффективности, может потребоваться контроль качества звонков, выполняемый посредством специально разработанной системы.
Особенности контроля качества звонков
По сути, контроль входящих звонков – это постоянная оценка тех разговоров, которые ведут операторы. Чтобы понять, является ли успешным звонок, нужно обратить внимание на несколько условий, которые должен выполнять оператор:
- клиент получил всю информацию в доступной форме;
- ответы на вопросы оператор давал не только точно, но и в соответствии с предварительно подготовленным сценарием;
- оператор установил все потребности клиентов и рассказал им о всех достоинствах услуги либо продукта;
- статус звонка в системе был отмечен правильно.
Разработанная профессионалами система контроля звонков дает возможность постоянно контролировать работу операторов, а также своевременно устанавливать все недочеты и нарушения.
Особенности оценки качества звонков
Обработкой входящих звонков занимаются специально для того, чтобы своевременно решить проблему клиента. Ведь услугами горячей линии люди пользуются для получения дополнительной информации, консультации либо записи на прием. В процессе оценки всех звонков, которые поступают на горячую линию, профессионалы сосредотачивают внимание на нескольких основных параметрах:
- Следует ли оператор заранее подготовленному сценарию. Важно, чтобы в процессе общения с клиентом оператор придерживался подготовленному скрипту. Во время разговора не должно быть долгих пауз. При необходимости оператор должен задавать наводящие вопросы.
- Качество речи, культура. Этот параметр позволяет оценить, насколько правильно оператор прощается и приветствует клиента. Дополнительно внимание обращают на то, какой тон разговора. Запрещено произносить некорректные высказывания, слова-паразиты. Не должно быть в разговоре грубых слов либо же серьезных речевых ошибок.
- Проявление заинтересованности. Важно, чтобы оператор проявлял заинтересованность и участие. В случае если ответы будут вялыми либо односложными, то можно считать, что оператор работу не выполнил.
Своевременная оценка качества звонков дает возможность установить все ошибки и неточности, которые допускает оператор, а также своевременно их исправить.
